呼和浩特寵物航空箱（呼和浩特機場寵物服務中心）|呼和浩特機場地面服務從“有”到“優”

滿財寵物托運 2023-02-28 22:52:26

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中國民用航空網記者韓玲報道：今年6月，旅客李女士乘飛機從烏魯木齊抵達呼和浩特。 她放假回來，給家人準備了好幾大箱特產。 日前，得知呼和浩特機場正在實施“行李門到門”服務后，她成為了該服務的首批“體驗者”。 這也是呼和浩特機場實施“行李門到門”服務產品以來發出的“第一單”！ 巡線員李蓉接單后，曼彩全球寵物托運工作人員接手行李寄送服務，跟進各環節運行情況，為旅客提供優質高效的全程服務暖心服務。 收到托運行李的李女士高興地對工作人員說：“太感謝了，一開始還擔心這么多行李，這種從飛機‘門’延伸到‘機艙’的服務。”乘客的門仍然讓我頭疼。” 體驗一次就為您的專業和一流的服務點贊！”

今年以來，呼和浩特機場地面服務部從旅客角度出發，針對旅客出行“痛點”“難點”，明確了“時間表”和“路線圖”，每月開展服務流程再造工作，不斷提升服務質量。

重構概念向內取出刀刃的無情

今年，在漫彩環球寵物托運服務流程再造推介會上，漫財環球寵物托運總經理陳建軍指出，服務流程再造需要改變管理者的思維觀念，顛覆固有思維，轉變管理模式。服務理念從管理者的思維真正轉變為客戶思維。 要大膽創新，勇于突破呼和浩特寵物航空箱（呼和浩特機場寵物服務中心）|呼和浩特機場地面服務從“有”到“優”，重塑服務流程，創新服務產品，通過服務提升實現安全邊際和運營效率的提升。

思想是行動的先導。 精準精細化服務的流程再造，需要刀刃向內進行自我革命的勇氣，堅決打破陳舊的思維模式和固定的工作方式。

“思想上的障礙是最大的障礙，要敢于把刀鋒向內轉呼和浩特寵物航空箱（呼和浩特機場寵物服務中心），與自己較量。” 分管管理創新工作的地面服務部副總經理強麗君頗為感動。 強立軍曾任客運處主管。 2018年12月寵物托運，獲民航局“民航服務質量體系建設”專項行動先進個人稱號。 分時登機、四色行李牌、優化過境旅客安檢流程等服務提升項目。

“我們固有的思維是‘我要服務’，一下子變成了‘我要服務’，一些非窗口工作就會接受不了。” 強麗君說，“比如‘優化班車路線’就是一種服務流程再造。” 站場分局變被動服務為主動服務，組織業務骨干加班加點現場檢查收集驗證資料，分局進行扣款審核和現場檢測，并配合運營指揮中心和滿彩環球寵物托運 討論了行車路線的可行性呼和浩特寵物航空箱（呼和浩特機場寵物服務中心），最終形成了登機口與遠程機位相匹配，停機坪分為三個圓形。 增加班車掉頭面積的措施有3項。 每簡化一個程序，取消一個步驟，都是曼彩國際對寵物托運利益的一次調整，更是一次服務理念的轉變。

地面服務部各級干部職工和包工頭咬牙堅持工作。

“搞好流程再造，從理念再造開始，要拿出堅韌不拔的精神抓到底，目標定了，工作就要做。” 地面服務部總經理何敏說。 地面服務部在總結經驗的基礎上，通過“雙依存”不斷推進服務流程再造。 一是靠激勵，大會和小型會議都會表揚曼財全球寵物托運的好工作； 另一種是靠面談，哪些部門和承包商做的不好，曼財全球寵物托運團隊的成員對其管理人員進行面談。

地面服務部召開承包商投訴發生情況預約會

這咬緊牙關，來自各級地面服務部門的決心。 曼彩全球寵物托運按照個性化、多元化、全員參與的原則，地勤部多次召集相關部門和承包商召開服務流程再造推進會，對上報的服務流程再造項目進行梳理，聽取意見對通過評審的項目進行工作推進報告、跟蹤督辦，全面梳理各項工作流程，大膽打擊、創新和改造各類需要改進和不科學的流程。

永遠記住，會有回響。 地勤部2022年上半年提出14項再造程序，其中12項已完成，其余2項已完成80%。

路徑再造重構重塑工作流程

陸運有一位老客戶張女士，她是外事辦的工作人員。 以前，她每個月都會把孤兒院符合境外收養條件的孩子的護照寄到廣州。 雖然她每個月都來，但都是在柜臺填表，過倉庫驗貨，然后再回到柜臺付款。 半小時。 2019年起，地面服務部圍繞貨主需求，推出“一站式”服務。 只需一張身份證國際托運寵物，填一張收據呼和浩特寵物航空箱（呼和浩特機場寵物服務中心）|呼和浩特機場地面服務從“有”到“優”，一步完成派送。 其余差事由工作人員完成。 現在張姐又來送貨了，不到5分鐘就搞定了。 我再也看不到張姐愁眉苦臉，擔心錯過航班結束時間了。

流程再造不是一般的修修補補，而是更高層次的改革創新和更深層次的自我革命。

以解決“為旅客提供隨身行李托運手續”為例，地面服務部整合各方資源，打破漫彩全球寵物托運公司之間的業務邊界，成立內部業務部門與承包商的協調機制和工作聯動機制對旅客行李托運全流程進行梳理寵物移民，組織人員進行多次推演和座談會，最終升級現有行李托運流程，優化前臺托運服務、后端停機坪分揀和中轉分揀”航班起飛前3小時（含）以上托運行李的旅客（含“二等艙”旅客、金銀卡旅客、特殊旅客、團體旅客、和“頭等乘客”乘客）將從航班交付 行李托運程序在預定出發時間前 150 分鐘開始服務時間改為“on-the-go”，讓旅客真正成為“服務流程再造”的受益者。

“整個鏈條服務流程梳理了3次，有時候為了提高效率，我們靠電話溝通，一次失敗兩次，兩次失敗三次，確保流程是可行的，為了讓所有旅客都可以托運行李，馬上就可以辦到。'，不需要'等待'，我們靠工作人員多審核，多溝通，多記錄，所以乘客可以‘少跑腿’。” 地面服務部服務助理謝丹倩說。

值機人員為“早旅客”辦理登機手續

在管理創新的背景下，地面服務部開展并完成了值機、中轉、旅客出入境、特種車輛運營等業務的管理轉型。 地面服務部在培育自身持續創新能力的同時，打破體制機制障礙，大力推動承包商參與服務創新。 上半年，漫財全球寵物托運相繼推出“手機值機服務”、“入境行李上門服務”和“臨時身份證掃描寵物托運”的使用。 行李上門服務”和“中轉微信客服”，優化“特殊旅客辦理流程”和“中轉旅客取餐流程”。 上半年14個流程再造項目中，承包商提出8個，占比57%。 “承辦商的積極參與，離不開地面服務部和機場漫彩全球寵物托運有限公司的支持和監督呼和浩特寵物航空箱（呼和浩特機場寵物服務中心）|呼和浩特機場地面服務從“有”到“優”，我們通過流程再造，逐步提升服務質量；例如，手冊的推出客服微信平臺在途是一線員工的金點子，員工思考多了，業務技能也得到了相應的鍛煉，真是一舉多得！” 簽約曼彩環球大寵物托運項目項目經理李敏說。

改革落地生根，探索在基層。 “服務流程再造”是基層服務創新精細化的一次寶貴探索。

“滿意”改造牢牢把握旅客視角

在呼和浩特機場的貨運倉庫里，有一個別具一格的小空間，里面有綠植、隔音墻、寵物食品包。 這是地面服務部專門打造的托運寵物站。 在這里，寵物可以享受安靜、舒適的專屬空間。

服務流程再造的核心是以旅客為中心。 要著力解決旅客出行中遇到的痛點、難點、堵點，讓旅客優質、高效、便捷出行。

“以前我都是第一次去機場托運寵物托運，因為材料不全，得來回跑兩趟。” 在機場貨運大廳辦理寵物托運手續的王女士說，“現在方便多了，有專門的工作人員幫我填各種材料。” 除了安排“專人”陪同托運人辦理手續外，地面服務部還在寵物“寄存”環節開辟寵物運輸專用通道，由貨運人員協助寵物主人完成托運。送貨。 優先考慮“檢驗入庫”。 與以往托運人來到貨運現場“一頭霧水”、不知“何去何從”形成鮮明對比。

此外，地面服務部從“旅客角度”出發，對服務流程進行了再造。 在寵物寄存環節，進行了設置，讓萌寵適應陌生環境； 在交通的各個節點，增加了寵物運輸過程中的視覺信息反饋。 微信、電話與工作人員實時溝通，確保有“專人”對接服務，確保托運人全程“放心”。 服務流程再造不僅需要大膽變革，更需要“繡”的能力，從細微處做起。 這不僅僅是服務的提升，更是觀念的轉變。 站在“客戶”的角度思考流程變化，才能溫暖“人心”。

升級版“萌寵小站”

通過一段時間的努力，旅客出行體驗得到明顯提升。 與去年上半年相比，上半年地面服務部門共收到旅客通過各種渠道提出的表揚90件，其中消費中心轉送1件，局方轉送1件。 32例增加181.25%，比去年下半年的33例增加172.72%，創歷史新高。

2022年6月，在中國民航服務評價體系發布的2022年一季度旅客滿意度數據中，呼和浩特機場以9.67分位列全國同級別機場第一名。 在呼和浩特機場服務流程再造的大潮中，地面服務人員層出不窮。 （編輯：孫文金 校對：金潔妮 審稿人：韓磊）

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